Cómo informar a un cliente de que está interactuando con un agente de IA

Identifica el tipo de interacción

Describe si el sistema contesta preguntas, prepara mensajes, consulta pedidos o ejecuta acciones. La comunicación debe coincidir con lo que realmente hace. No llames “asistente” a un servicio que confirma cambios o compromisos sin explicar quién verifica el resultado.

Muestra la información al inicio

Coloca una frase breve en el canal antes de que la persona comparta datos o dependa de la respuesta. Evita esconderla en condiciones extensas. La forma y el momento concretos deben validarse según contexto, audiencia y obligaciones aplicables.

Explica qué puede y no puede resolver

Indica categorías de ayuda disponibles, si consulta fuentes internas y cuándo una persona interviene. No prometas que “entiende cualquier consulta” ni que su respuesta es siempre correcta. Invita a confirmar datos que puedan cambiar precio, envío, elegibilidad o tratamiento de una incidencia.

Ofrece una ruta humana practicable

El cliente debe poder pedir ayuda sin reiniciar desde cero. Pasa tema, identificador y acciones ya intentadas al equipo, con un mecanismo para corregir una clasificación. Comprueba horarios y capacidad; un enlace que no recibe casos no es una alternativa útil.

Diseña una respuesta ante errores

Permite señalar una respuesta incorrecta, y define cómo llega al dueño del contenido. Si el sistema no encuentra fuente o detecta contradicción, debe suspender afirmaciones y derivar. No lo obligues a producir una respuesta definitiva para completar el turno.

Mantén canales para peticiones y derechos

No dependas de que el agente interprete todas las formulaciones posibles de baja, oposición, acceso u otra petición. Define vías escritas y humanas, y revisa el procedimiento con privacidad. El criterio de la AEPD de un caso concreto no autoriza a extrapolarlo a todos los chatbots.

Controla los datos que se piden

Solicita solo datos necesarios para la gestión y advierte si el canal no es adecuado para información sensible. Separa autenticación de una petición general y explica dónde continuar de forma segura. Evita pedir claves, códigos temporales o documentos completos por chat.

Prueba el recorrido completo

Ensaya cliente nuevo, pregunta fuera de alcance, solicitud de persona, corrección de dato y reclamación. Comprueba el aviso, la ruta humana y el estado del caso en herramientas internas. Guarda versión, fecha y responsables de los textos publicados.

Revisa roles y contexto legal

El artículo 50 del Reglamento establece obligaciones distintas para ciertos proveedores y usos, y otras disposiciones pueden aplicar según el sistema. Entrega arquitectura, canal y finalidad a asesoría para confirmar a quién corresponde informar, cuándo y con qué redacción. Esta guía no sustituye ese análisis.

Fuentes y documentación

• EUR-Lex — Reglamento (UE) 2024/1689, texto consolidado — Fuente jurídica oficial. Revisada el 31/10/2026. El artículo aplicable depende del papel de la organización, la función del sistema y su contexto; consultar asesoría especializada para determinar obligaciones concretas.
• AEPD — ¿Debe la inteligencia artificial entender el ejercicio de un derecho de protección de datos? — Criterio de la AEPD sobre un caso concreto de comunicaciones comerciales automatizadas y vías alternativas de atención; no es una plantilla universal para otros casos.