Cómo gestionar una incidencia por un pedido de delivery incompleto

Relaciona lo solicitado, lo preparado y lo comunicado para que el restaurante revise la discrepancia antes de proponer una solución.

Equipo enginerIT· 3 min de lectura

Investigar una diferencia no es decidir quién tiene razón

Un cliente puede indicar que falta un artículo, que recibió otro o que el pedido llegó incompleto. Antes de ofrecer una reposición o ajuste, el restaurante necesita saber qué versión se aceptó, qué se preparó y qué muestra el canal. Un expediente de incidencia reúne esa evidencia sin culpar al cliente, a cocina o al repartidor por una diferencia todavía no investigada.

Registra la incidencia como una versión del pedido

Guarda referencia, canal, hora, local y texto recibido. Pide al cliente que describa la diferencia con precisión, sin solicitar fotos o datos adicionales que el procedimiento no necesite. Conserva la queja original aunque después se añada una explicación.

Recupera la comanda que el restaurante aceptó

Consulta la versión vigente al confirmar el pedido y enlaza cualquier modificación posterior. Una captura del carrito inicial puede no coincidir con lo que cocina recibió. Marca diferencias entre plataforma, TPV y comanda antes de atribuir una omisión a una etapa.

Compara artículos y cantidades sin inferir equivalencias

Revisa líneas, cantidades y notas que aparecen en cada fuente. Si el nombre de un producto cambia entre canal y catálogo, pide que la persona encargada confirme la equivalencia. No declares sustituido un artículo por otro solo porque la descripción sea parecida.

Consulta la preparación y registro de salida

La persona del local revisa el estado documentado de preparación, empaquetado y entrega al transportista según el procedimiento interno. No asumas que una casilla marcada significa que alguien comprobó físicamente el contenido. Registra qué fuente existe y cuál no permite confirmar el paso.

Mantén separadas las responsabilidades

La incidencia puede requerir revisión de cocina, plataforma o entrega. El sistema dirige la tarea a quien puede comprobarla y conserva las respuestas. No atribuyas automáticamente la falta a un empleado, repartidor o cliente por la categoría que eligió en un formulario.

Propón una resolución después de revisar evidencia

La persona responsable decide si procede reponer, contactar con la plataforma, aclarar el pedido u ofrecer otra salida según las políticas vigentes. Si hay ajuste económico, conserva autorización y referencia del canal. Un agente no promete reembolso ni reposición basándose solo en la queja recibida.

Comunica el resultado con alcance claro

Explica qué comprobó el restaurante, qué decisión se tomó y cuál es el siguiente paso. Distingue una acción solicitada al canal externo de una confirmación de que ya se ejecutó. Evita compartir notas internas o datos de otras personas vinculadas al reparto.

Cierra con una causa registrada como hipótesis o confirmación

El resultado puede ser incidencia confirmada, discrepancia sin evidencia suficiente o error de sincronización. Usa categorías que no acusen y conserva la fuente. Revisa patrones por canal y artículo para corregir captura o empaquetado, sin usar una única queja como prueba de un problema general.

Antes de ponerlo en marcha

✓ Referencia y local comprobados
✓ Versión aceptada del pedido localizada
✓ Diferencia expresada por el cliente
✓ Fuentes de cocina y plataforma revisadas
✓ Resolución aprobada y comunicada
✓ Incidencia cerrada con resultado verificable

Simula una reclamación de un artículo que figura en el TPV pero no en la última versión enviada a cocina.

Comprueba que el expediente mantiene las dos fuentes, asigna una revisión y no promete compensación antes de que alguien autorice una salida.

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