Cómo abrir y seguir un expediente de siniestro desde una correduría

Reúne referencias, comunicaciones y documentos aportados sin decidir cobertura, responsabilidad ni indemnización.

Equipo enginerIT· 3 min de lectura

Acompañar el expediente no es decidir su cobertura

Cuando un cliente comunica un siniestro, la correduría puede ayudar a identificar la póliza, remitir información y hacer seguimiento. La IA no debe decidir si el hecho está cubierto, quién es responsable o qué indemnización correspondería. Un registro útil conserva el relato, los documentos recibidos, los contactos con la entidad y el próximo paso, atribuyendo cada conclusión a una fuente responsable.

Registra el aviso sin reformular su alcance

Guarda quién contacta, cuándo, por qué canal y qué relata, sin convertir una descripción en causa probada. Conserva el mensaje original y permite corregir el resumen. Si se informa de una situación urgente, la correduría sigue su ruta de atención definida y no espera a que un modelo clasifique el texto.

Localiza póliza y entidad desde una referencia

Contrasta cliente, contrato, referencia y periodo en la fuente de la correduría. Si hay varias pólizas o versiones, muestra posibles coincidencias y solicita revisión. No afirmes que el siniestro está cubierto o excluido porque la póliza contenga palabras parecidas al relato.

Separa hechos comunicados de interpretación contractual

El expediente distingue fecha y circunstancias descritas, preguntas del cliente, documentos recibidos y estado comunicado por la aseguradora. La persona mediadora consulta las condiciones exactas si debe explicar el contrato. Un agente puede resumir fuentes con referencias; no emite una decisión de cobertura o responsabilidad.

Prepara una lista de documentación por fuente autorizada

La aseguradora o la persona responsable define qué material necesita para seguir el caso. Registra documento solicitado, quién lo pidió, cuándo y por qué canal se compartirá. No generes listas universales de pruebas ni pidas información que no figura en la instrucción aplicable.

Controla integridad y procedencia de cada archivo

Relaciona nombre, fecha de recepción, remitente y referencia del expediente. Si el archivo tiene varias páginas, está ilegible o no corresponde al cliente, déjalo pendiente y pide la corrección concreta. Evita reemplazar un documento anterior sin marcar qué versión se envió y cuál se conserva.

Contacta con la entidad y registra su respuesta

Guarda canal, número de caso, persona o equipo, fecha y mensaje recibido. Distingue acuse de recepción, solicitud adicional, actualización de estado y decisión comunicada. Si la contestación es ambigua, pide aclaración a la entidad o la persona autorizada en vez de traducirla a una conclusión más firme.

Informa al cliente con hechos fechados

Un aviso puede incluir que el expediente se abrió, que se remitió un documento o que la entidad respondió en una fecha. Identifica de quién procede la información y qué acción sigue pendiente. No prometas aceptación, plazo de resolución o pago sin confirmación aplicable al caso.

Cierra o deriva manteniendo trazabilidad

El mediador confirma qué queda resuelto, qué comunicación se hizo y si existe una revisión posterior. La DGSFP publica información general sobre reclamaciones; la correduría debe canalizar cada consulta conforme a su procedimiento vigente y no improvisar pasos basados en una guía genérica.

Antes de ponerlo en marcha

✓ Cliente, póliza y referencia contrastados
✓ Fecha y relato original conservados
✓ Documentos recibidos con procedencia
✓ Entidad o contacto asignado
✓ Estado comunicado con fuente y fecha
✓ Pendientes y próximo contacto con responsable

Fuentes y documentación

GASPAR — Guía del Asegurado y del Partícipe · DGSFP — Recurso institucional general sobre contratación y vida del producto; contrasta la información concreta con la póliza y el mediador responsable.
Orientación para pequeñas y medianas empresas · AEPD — Materiales y herramientas de la AEPD para pymes; no sustituye la revisión del tratamiento de una correduría concreta.

Ensaya la apertura de un expediente con dos pólizas posibles y documentación incompleta.

Comprueba que el agente solicita verificación, mantiene la cobertura sin determinar y muestra quién debe contactar con la entidad.

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